特邀调解员经验谈 历城法院特邀调解员徐吉萍：真情相待，将心比心

　　近年来，历城法院深入贯彻落实习近平总书记关于“关于将非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，扎实开展诉调对接工作开展。自诉前调解工作开展以来，历城法院先后共聘用三批特邀调解员229名、特邀调解组织38个，帮助法官从事全流程调解工作。特邀调解员在法院的工作中充分发挥自己的专业优势，解决了一大批棘手问题，为历城法院的诉前调解工作做出了杰出的贡献。本期刊出历城法院优秀特邀调解员徐吉萍的经验之谈，听一听她的三心法，希望能对其他同仁的调解工作有所裨益。

　　徐吉萍，历城法院连续两年优秀特邀调解员，年均调解案件数量在100件以上。

　　我是2020年1月加入历城区人民法院调解团队的。两年的时间，在各法官团队的支持帮助下，调解工作取得了一点小小的成绩。总的说来，调解工作要想做的好，不是一件容易的事，调解员既要有格局，还要接地气；既要有具备一定的法律知识，又要懂得一定的心理学知识；此同时沟通力、口才力和忍耐力也是不可或缺的。

　　首先、不忘初心，方能安守一颗平常心。心态决定行动，行动决定结果。做任何一项工作，我们如果能保持好一份平常心，不慕富贵、不依权势，才能客观公正的看待问题。在调解过程中，时常会遇到各种形形色色的当事人，现场情绪激动、出言不逊的、蛮横刁蛮的，此时身为调解员，以不变应万变，时刻保持理性公正的态度，绝不能受当事人的影响，要把控好自己的情绪，避免被当事人情绪带偏。遇到问题，时常提醒自己来做调解工作的真正目的——实实在在地为当事人解决问题和困难，为社会的和谐安定尽自己的一份微薄之力。有了这份平常心，就不会把个人得失看得太重，不会表现的急功近利，不卑不抗，保持理性思考，公正 客观地为当事人双方进行调解。

　　其次，沟通细节处要用心：当事人对调解员的信任与否，直接决定着调解成败。想建立双方信任，必须是百分之百的尊重，百分之百的坦诚。建立信任感从第次电话联系就已经开始了。当接到案件委派后，先将案件卷宗进行下载和阅览，对案件情况有了具体了解，与当事人双方进行电话通话，这是非常关键的一步，关系到当事人能否同意来法院进行诉前调解。所以初次电话沟通要格外用心，比如通话的时间选择，尽量不要在早上。在与当事人沟通过程中，经常遇到令人头疼的情况是，由于人们防范心理普遍较重，当事人在接到电话时，拒接或持怀疑电话诈骗的情况时常发生，对于拒接的问题，我采取的办法是反复多次联系。对于持怀疑态度的，我力争在接起电话和第一时间打消对方的疑虑，一般先报出他的名字，即使对方怀疑是诈骗电话，也会听下去的。这时我会加快语速讲出我的身份，然后用精炼的话述把案件的情况给对方做简短介绍，这样会基本打消疑虑。

　　最后，调解全过程要保持耐心：首先表现在倾听当事人叙述的过程当中，这是非常关键的一个环节，倾听是一种能力，更是一种素养。有些双方当事人之所以把官司打到法院，很多是因为互相呕气，抱着“不争馒头争口气”的想法，发泄是当事人很大一个心理需求。面对这样的情况，需要我们尽量多引导当事人进行倾诉，所以耐心倾听非常关键。在倾听过程中真正地去感同身受，给与当事人最大的理解和共情，从中找出解决问题的关键点，作出理性的判断，从而为解决纠纷给出一个合理的建议。倾听后，努力寻找出一方当事人的诚意亮点，适度放大，重点强调 。解铃还需系铃人，这个办法主要是让当事人去感动当事人，让一方感受到另一方解决的诚意，这样可以减轻双方敌意，缓解双方矛盾。同时被戴上“高帽子”的一方，调解过程中很容易表现出高风亮节的态度。这个办法屡试不爽，非常有效。调解工作是做“人”的工作，当事人对调解员认可与否，也是调解成功与否的关键，当事人与我们调解员素不相识，通过耐心倾听，换位思考，可以在短时间内尽快与当事人建立起信任感 ，好感和依赖感一旦建立，调解员给出的解决方案很容易被当事人接受。

　　因为热爱，所以坚持；因为执着，所以专注；因为用心，所以精彩。正是因为有了这样一批优秀的特邀调解员，历城法院的调解工作才能取得今天的成就。

　　踔厉奋发，笃行不怠。让我们共同努力，助力历城区人民法院调解工作取得更加卓越的成绩。