诉讼服务规范（试行）

　　为全面提升诉讼服务水平,完善诉讼服务功能，为当事人提供高效、优质、便捷的“一站式”有温度的诉讼服务，制定本规范（试行）。

　　一、诉讼服务区域范围

　　诉讼服务的区域范围包括：法院机关、第二办公院、各派出人民法庭对外服务窗口、审判法庭、案件执行、诉讼活动等办公场所和工作区域。

　　二、诉讼服务环境要求

　　（一）诉讼服务大厅、派出法庭诉讼服务站、候庭室和审判法庭等区域，要保持卫生的干净整洁，无杂物，无污渍，无灰尘，台面、桌面、玻璃、门窗，机器设备上{8}

　　（二）诉讼服务各种指示牌、服务牌、提示牌，按同一标准定制，按指定位置固定摆放。

　　（三）诉讼服务窗口，按指定位置摆放多功能笔筒、电脑显示器、电话、打印机、发票打印机；橱柜、复印机、饮水机等物品，按指定位置摆放，做到物品摆放整齐，位置统一，有序不乱。

　　（四）工作台面，办理完每一起案件和每一项诉讼服务业务，必须立即将材料整理放入橱柜，工作台面不得有无关的凌乱材料。在工作台面视线范围内，除水杯等办公必需用品，不得存放其他物品和衣物。

　　（五）诉讼服务大厅内窗帘统一起落尺度，上午窗帘统一起落至窗户隔断的中间位置，下午窗帘统一起落至隔断下方玻璃的二分之一处。

　　（六）院机关、第二办公院及各派出法庭的保洁人员，负责对诉讼服务大厅、诉讼服务站、候庭室和审判法庭等公共区域的卫生清理，保持清洁无异味。有关管理人员要不定时进行巡查检查，卫生环境不符合要求应立即整改。

　　三、工作人员仪表规范

　　（一）工作人员（含各类聘用人员）应统一按标准着标制服，严禁混装。做到仪表整洁，姿态端庄，举止得体，热情大方。

　　（二）工作人员应保持头发清爽、整洁，不留怪异发型，不漂染彩色头发。男士不留长发、胡须，女士不浓妆艳抹，不披头散发，过肩长发应扎起或盘起。

　　（三）工作人员应保持手部清洁，不留长指甲，不涂染艳色指甲油，不在当事人面前剪指甲、整理发型、化妆补妆。

　　（四）工作人员应坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳健，手势自然，行为得体，举止大方，动作规范。不得倚靠（趴）在工作台或斜靠在椅子上，不双手抱于胸前、不得翘二郎腿，不单手指人和物。

　　（五）工作人员应保持精神饱满，避免直面当事人打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

　　四、诉讼服务行为规范

　　（一）工作人员要做到微笑服务，热情周到，表情自然，态度真诚。

　　（二）当事人走近柜台时，工作人员应微笑示意，主动问候。办结完业务后，向当事人礼貌告别。

　　（三）对待当事人做到“三声、四心、五个一样”，即：来有迎声，问有答声，走有送声；接待当事人要热心，听取陈述要耐心，解答问题要细心，办理业务要精心；生人熟人一样、忙时闲时一样，大事小事一样，干部群众一样，领导在与不在一样。

　　五、诉讼服务岗位纪律

　　（一）遵守考勤制度，不得无故迟到、早退、旷工，不得擅自脱岗、串岗，不得出现空岗。

　　（二）上班前15分钟为岗前准备时间，各服务窗口按照统一标准保持环境清洁，规范物品摆放，开启机器设备，整理仪容仪表，做好各项准备工作。

　　（三）工作时间不得相互聊天、网上聊天，不得看与工作无关的报刊、杂志、书籍，不得打瞌睡、吃食物、听音乐，不得大声喧哗、嬉笑打闹。

　　（四）严格依法办事，认真履行岗位职责，不得以任何方式和借口冷落、怠慢、顶撞、刁难、训斥、歧视当事人。出现当事人投诉负有责任的，将对责任人进行问责。

　　（五）遇有当事人对所要求办理的事项不满意、不理解时，应保持冷静理性，不得与其争吵，要耐心讲解法律政策及相关规定。同时，将情况及时向大厅负责人汇报，以便妥善处理。

　　（六）单人单岗窗口工作人员有事请假，必须经所在部门安排他人替岗，不得空岗，不得影响窗口正常业务的办理；一岗多人窗口，严格按备案人数上岗，不得无故缺勤，影响工作。

　　六、诉讼服务岗位规范

　　（一）值班法警规范：

　　1.安全检查法警，按照《人民法院司法警察安全检查规则》的要求，对进入法院、法庭及其他工作区域的每位当事人、旁听等人员统一进行安全检查。要树立安全检查无小事、无例外、无死角的安全理念，引导当事人配合安检工作，自觉接受安全检查。

　　2.安检法警在工作中，要做到规范检查，全面检查，文明检查，严禁当事人将危险物品带入公共区域和审判、执行、办公场所，确保机关安全。

　　3.实行诉讼服务区域与法官办公区域相分离原则。当事人只能在诉讼服务区域范围内进行活动，不得进入法官办公区域。法官不得在办公室接待当事人。对违反规定的当事人应及时制止，不听劝阻由法警强行带离，保证机关秩序规范。

　　4.为便于诉讼服务大厅的管理，对一楼大厅北侧的安全通道门进行关闭，本院工作人员刷卡通过，由一楼北门楼层值班法警负责管理，不允许当事人从此门进出。

　　5.二至四楼楼层值班法警，负有对本楼层安全警卫职责，不定时地对本楼层进行巡视，切实地维护本楼层的诉讼工作秩序。对违反、扰乱法庭纪律的行为要及时处理，对不听劝阻者及时向法警大队、诉讼服务中心负责人汇报，以便及时妥善处置。

　　6.楼层值班法警，负责对候庭室物品的管理，对零乱的宣传册进行及时归并、整理，保证物品摆放整齐和卫生整洁。

　　7.机关第二办公院及各派出法庭，统一实行法官办公区域与诉讼服务区域的相对隔离，办公秩序由法警维护。

　　8.每日下午下班时，安检和楼层值班法警，关闭服务区域内全部用电设备和电源开关。

　　（二）诉讼引导规范：

　　1.工作日上班前15分钟，由导诉员开启诉讼服务大厅的电脑、综合信息查询系统、饮水机和叫号机等设备，如发现设备不能正常运行，及时报告大厅负责人，以便及时与管理人员联系进行修复、调试。

　　2.实行导诉员首问责任制，对当事人进行诉讼引领，根据当事人不同诉求，引导当事人到相关区域和服务窗口办理业务。对当事人要求联系法官的，应主动帮助联系，不得拒绝。

　　3.工作时间，导诉员对诉讼服务大厅内各服务窗口、台面的自动笔、宣传册和书写材料及时地进行归并、补充、整理，做到摆放有序，保持桌台面整洁，办公用品摆放有序。

　　4.下午下班时，由导诉员关闭服务区域内全部用电设备的电源开关。

　　5.机关第二办公院及派出法庭服务站的导诉工作，按上述规定执行。

　　（三）服务窗口规范：

　　1.诉讼服务大厅（法庭诉讼服务站）各服务窗口，要针对不同当事人的诉求，提供优质、高效、快捷的“有温度”的诉讼服务。

　　2.接受当事人咨询时，接待人员要耐心热情，有问必答，百问不厌，不得以任何理由推脱、敷衍当事人。

　　3.办理诉讼业务时，对当事人合理的诉求当即办理。对不属人民法院主管的工作和不能受理的业务，要向当事人解释清楚明白，取得当事人的理解。

　　4.信访接待中，对于当事人提出再审和申诉的请求，应指导当事人按材料规范和标准准备材料。对缠诉、缠访、重访的当事人，多做服判息诉工作。对扰乱审判秩序的及时向院领导报告，以便妥善处理。

　　（四）审判法庭规范：

　　1.每个审判法庭，由法官指定一名驻庭书记员，负责审判法庭的日常管理工作。

　　2.驻庭书记员保持审判庭卫生干净整洁，台面、桌面、计算机、无杂物，无污渍，无乱张贴纸条。各种指示牌、工具盒按指定位置摆放，做到整齐有序。

　　3.审判法庭的桌椅上，不得放置私人用品和衣物。法官法袍和衣物不得随意搭挂在审判台椅上。

　　4.开庭前，由书记员开启审判庭排期开庭服务器，正确摆放审判桌牌，并输入案由、当事人的名称。庭审完毕，由书记员关闭计算机、排期开庭服务器、照明开关和审判庭的门窗。

　　5.有视察、接待活动时，驻庭书员按诉讼服务大厅通知要求及时到岗，敞开审判法庭，开启计算机和排期开庭服务器。排期开庭服务器上，要始终保留一条现在开庭或择日开庭的排期信息。

　　6.按审判区和办公区相分离的管理要求，法官应在审判法庭进行审判活动，接待当事人，不允许法官在办公室内会见当事人。

　　7.法官在审判庭内进行诉讼活动，要按照着装标准和要求着标制服和法袍。

　　8.法官根据当事人的要求，及时到诉讼服务大厅为当事人判后答疑。

　　（五）信息化服务规范

　　1.信息化办公室是本院信息科技现代化管理的主体，负担本院各类信息系统、电子设备升级、维护、更新的职能，并确保其正常运行。

　　2.在信息化建设中，不断学习借鉴先进经验做法，注重使用先进成果，用信息化手段促进诉讼服务水平的提升。

　　3.积极推行远程立案、网上立案、网上送达，试行网上开庭，最大限度地方便当事人诉讼，提高诉讼服务质效。

　　七、诉讼服务用语

　　（一）工作人员要使用文明用语、法言法语，做到态度和蔼，语气亲切，言简意赅，口齿清楚。坚持以“请”或“您”字开头，以“好”字结尾。提倡使用普通话。

　　（二）接听当事人电话时，应使用“您好，这里是济南市历城区人民法院××庭（或诉讼服务大厅）××窗口”，“请问，有什么事可以帮您？”，“对不起，让您久等了”，“请您再说一次”，“请问您还有其他业务需要咨询（或办理）吗？……再见！”等文明用语，禁止强行中止或挂断电话。

　　（三）业务办理中，应使用“您好，欢迎您办理业务”，“很高兴为您服务”，“您好，您要办理什么业务？”等文明用语。

　　（四）办理业务时，应使用“请出示您的×××证件”，“请您递上资料”，“别着急，请慢慢讲”，“请稍等，我会尽快为您办理”，“您的资料（手续）不全，请核对一下”；“请您补充以下×××材料”，“这里填错了，请您修改一下好吗？”；“请您听我详细解释一下好吗？”；“您的手续已办好，请核对签字”等文明用语。

　　（五）当事人提出意见或建议时，应使用“谢谢您提出宝贵意见”，“欢迎您的监督和帮助”等文明用语。

　　（六）工作中出现较长时间等候或发生差错时，应说“对不起”，“让您久等了”，“请您原谅”等文明用语。

　　（七）当受到当事人表扬时，应回答“没关系”，“不用客气”，“这是我们应该做的”，“谢谢”等。

　　（八）遇到非本窗口办理的业务或本人无法回答的问题时，应讲“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，“您所咨询的问题需要确认一下，请稍等”“这个事项请您到×××窗口办理”等文明用语。

　　（九）业务办理结束后，应明确告知“您的业务已办完，请收好材料和物品”，“再见”，“请您慢走”等文明用语。

　　（十）接待当事人或接听当事人电话时，态度应和蔼可亲，并禁止使用 “生、冷、硬、顶”的用语，如：“不知道，我不管”，“少啰嗦,不行”，“我不是说过了吗？”，“ 我说多少遍了，你还不懂！”，“急什么，没看到我正忙着吗！”，“怎么不早说清楚？这事不归我管，愿找谁找谁去”等。

　　八、加强组织领导

　　成立济南市历城区人民法院诉讼服务工作领导小组，由分管院长和纪检组（监察室）、政治处、办公室、审管办、信息科、诉讼服务大厅等相关部门负责人组成。

　　九、管理和监督

　　（一）管理要求。诉讼服务大厅，是为当事人提供一站式服务的综合平台；审判法庭和执行接待室，是进行诉讼、执行活动的重要场所；实行办公区与审判区、执行接待区相分离的管理制度。

　　（二）监督指导。本规范实施后，诉讼服务中心负责对本院机关、第二办公院和法庭进行检查、巡查和考核。对检查、巡查和当事人投诉中发现的问题，及时向部门负责人进行反馈，提出整改意见，并将情况汇总后报送本院纪检组、政治处和督查室，为法官、人民陪审员、执行员、法官助理、书记员、司法警察人员的序列管理和年度考核提供依据。

　　十、附则

　　（一）本规范适用于本院从事审判、执行工作的全体人员，含法官、人民陪审员、执行员、法官助理、书记员、司法警察（辅警）等所有工作人员。

　　（二）本规范由本院诉讼服务中心负责解释。

　　（三）本规范于自印发之日起试行。